Techniciens, développer votre potentiel de communicant face au client Présentiel

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients et le suivi client

Mettre en place des attitudes qui feront la différence

Acquérir une posture commerciale
Connaître les principes de base de la communication et adapter son style de communication
Développer son sens de l'empathie
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
Comment écouter activement et sécuriser le client, reformulation
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
Expliquer les solutions, les valoriser, savoir conclure
Expliquer les enjeux pour faire adhérer
S'impliquer pour obtenir l'engagement
Ne pas se laisser envahir par ses émotions et/ou celles des autres

Assurer un suivi efficace

Noter les informations clients, échanges avec le client sur l'outil, plateforme de façon claire et lisible par tous
Recontacter le client suite à la réponse apportée pour valider le suivi, si la solution proposée convient
Avoir un contact régulier avec les clients : organisation & rigueur

Développer son potentiel relationnel et gérer les situations conflictuelles

Savoir dire un message délicat, communiquer une mauvaise nouvelle
Développer un comportement verbal et non verbal cohérent
Savoir répondre aux objections.
Gérer les critiques et les désaccords

Les règles d'or de la communication écrite

Les techniques rédactionnelles
Respecter les règles de ponctuation et du code typographique
Adapter ses écrits à l'interlocuteur et aux circonstances
Structurer son écrit afin de hiérarchiser ses idées

La démarche qualité : la clé de la satisfaction client

Mettre en place une stratégie de relation client
Développer la qualité de service pour développer les offres
Véhiculer une image positive de l'entreprise et du service

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com