Gestion des appels difficiles Présentiel

Les règles et les pièges de la communication

Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Comment écouter activement
Poser les bonnes questions, analyser la situation
Savoir faire patienter un client
Savoir dire non avec courtoisie

Les différentes attitudes face à un conflit

Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets
Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information
pertinente

Développer et renforcer sa confiance en soi

Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation
conflictuelle
Neutraliser l'impact des pensées négatives
Développer l'estime de soi-même
Maîtriser l'émotionnel dans le conflit
Cultiver le comportement assertif

Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle

Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs
Créer des conditions pour préserver les liens
Neutraliser l'impact des pensées négatives

• Prendre du recul sur sa communication dans un contexte d'appel difficile
• Appréhender les outils de gestion des conflits clients
• Gérer efficacement ses relations, contrôler et gérer les désaccords avec diplomatie

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

• Analyser et ajuster sa communication face à un appel difficile
• Utiliser des outils efficaces pour gérer les conflits clients et apaiser les tensions
• Maintenir des relations professionnelles positives en gérant les désaccords avec diplomatie

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com