Stratégies pour une expérience client exceptionnelle Présentiel

Comprendre les attentes clients et poser les bases d'une expérience remarquable

Décrypter les nouvelles attentes et comportements clients

• Évolution des comportements d'achat et montée en puissance de l'expérience client

• Comprendre le parcours client multicanal et omnicanal

• Identifier les moments clés qui influencent la satisfaction et la fidélité

• Intégrer les dimensions émotionnelles, éthiques et sociétales dans la relation client

Construire une culture centrée client dans l'organisation

• Définir ce qu'est une expérience client exceptionnelle et son impact sur la performance

• Mettre le client au cœur des processus internes et des décisions stratégiques

• Impliquer les équipes pour développer une culture du service et de l'excellence relationnelle

• Harmoniser les interactions entre services pour fluidifier le parcours client

Cartographier et optimiser le parcours client

• Identifier les points de contact à fort impact sur l'expérience

• Détecter les irritants et les transformer en opportunités d'enchantement

• Définir des standards de qualité relationnelle et opérationnelle

• Concevoir des actions concrètes pour améliorer chaque étape du parcours

Créer des interactions mémorables et fidéliser durablement

Élever la qualité des interactions humaines

• Développer l'écoute active et l'empathie pour mieux comprendre le client

• Adapter sa communication aux différents profils et situations clients

• Créer des moments de surprise et d'émotion positive dans la relation

• Gérer les situations délicates avec professionnalisme et assertivité

Innover dans l'expérience client grâce aux outils et aux tendances

• Utiliser le digital et les outils CRM pour personnaliser la relation à grande échelle

• Valoriser le storytelling et le contenu pour renforcer le lien avec la marque

• Déployer des solutions omnicanales cohérentes et fluides

• Collecter et exploiter le feedback client en temps réel pour améliorer en continu

Fidéliser et transformer l'expérience client en avantage concurrentiel

• Mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction et de l'émotion client

• Anticiper les besoins futurs pour surprendre positivement le client

• Créer des programmes de fidélisation innovants et différenciants

• Mobiliser l'ensemble de l'organisation pour faire de l'expérience client un levier stratégique

• Comprendre les attentes et besoins des clients pour concevoir des expériences marquantes

• Développer une culture centrée client et fédérer les équipes autour de cet objectif

• Optimiser le parcours client et transformer chaque point de contact en opportunité d'enchantement

• Savoir personnaliser, innover et utiliser le digital pour améliorer l'expérience client

• Transformer la satisfaction client en fidélité durable et en levier de différenciation

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com