Devenir ambassadeur pour une relation client d'exception Mixte : présentiel / à distance

ACQUERIR LES BONNES ATTITUDES ET LES CODES DE L'EXCELLENCE

Mettre en place les attitudes qui feront la différence

La communication verbale et non-verbale
Se synchroniser avec son interlocuteur
Se faire plaisir et apporter sa touche
Utiliser l'humour et faire passer le sourire au téléphone
Recevoir et accueillir un client comme on souhaite l'être

L'EXPÉRIENCE CLIENT : DU SERVICE À L'ÉMOTION
Ce que vit vraiment un client : émotions, attentes, irritants.
Le triangle d'or : utilité, reconnaissance, plaisir.
Comment transformer une demande basique en expérience mémorable.
Les micro-attentions et “signatures relationnelles” de la marque.
Les secrets des marques inspirantes 

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AVEC ÉLÉGANCE

Développer son potentiel relationnel et gérer les conflits
Entendre et comprendre l'insatisfaction du client et la gérer
Transmettre un message délicat
Choisir les bons mots, adapter le ton de sa voix
Traiter les objections, expliquer les enjeux
Expliquer/gérer les litiges par un discours positif

Transformer un mécontentement en fidélisation.
Prendre soin de soi après une interaction difficile

Ne pas se laisser envahir par ses émotions
Savoir prendre du recul

INCARNER LA MARQUE : CHARISME & ALIGNEMENT

Alignement personnel : ce que je transmets, consciemment ou non.
Charisme, confiance et congruence dans la relation client.

 Storytelling et partage d'expériences inspirantes.
Les ambassadeurs internes : rôle, posture, exemplarité.
Bilan individuel & ancrage : “Mon plan d'excellence relationnelle”.

Adopter les attitudes et comportements appropriés pour accueillir et accompagner le client avec professionnalisme

Optimiser la gestion du temps et des priorités pour mieux répondre aux attentes des clients

Développer des techniques pour gérer les tensions et renforcer son assurance en situation de conflit

Passer d'une relation de service à une expérience client incarnée, émotionnelle et durable.

Avoir une première expérience en relation client

Posséder des bases en communication verbale et non-verbale

Être capable de travailler en équipe et de gérer des interactions variées

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.

• Adopter sa communication et mise en place des bonnes pratiques
• Communiquer avec assertivité
• Adopter une démarche commerciale structurée
• Mettre en place une organisation de travail
• Gérer les situations délicates et traiter les objections
• Maîtriser les règles de la communication pour fidéliser le client et personnaliser sa relation de service
• Recevoir et intégrer des feedbacks pour améliorer les compétences en relation client
• Adopter une posture professionnelle orientée client.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com