Relancer les factures par téléphone Présentiel

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur

L'appel téléphonique de relance

Préparer sa relance
Les différents styles d'appels (1ère relance, relance répétitive...)
Les différents types de clients ou fournisseurs (client important, ancienneté, chronologie...)
Se servir du guide de l'entretien (outil interne)
Garder la maîtrise face à  des objections et aux réclamations
La négociation par téléphone avec le bon interlocuteur

Gérer les mécontentements

Les différentes situations difficiles et mécontentements par téléphone
Comment gérer un client mécontent, agacé ou énervé
Les obstacles à  la communication qu'on peut rencontrer par téléphone
Faire redescendre la pression, le mécontentement afin de pouvoir faire passer son message

Savoir conclure une relance téléphonique

Obtenir une promesse de règlement
Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
Résumer l'accord obtenu par un mémo écrit de confirmation

Assurer un suivi efficace de ses actions de relance

Suivre les litiges
Actualiser les renseignements
Mettre à jour son agenda
Organiser ses relances
Conserver un historique

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com